Проекты

Бургер Кинг

Фудгуру Диджитал создали для Бургер Кинг единую платформу
для работы с доставкой во всех ресторанах России.

2018 — 2019

410 ресторанов, 1 200
сотрудников, 800 курьеров,
96 городов, 328 зон доставки

Burger King основан в 1954 году. Сегодня в мире более 12 тысяч ресторанов под этой маркой, которые ежедневно обслуживают более 11 миллионов гостей. В России Burger King работает с 2010 года. Это вторая крупнейшая ресторанная сеть в стране. Более 660 ресторанов принимают около 500 тыс. гостей ежедневно. Фудгуру Диджитал помогли российскому Burger King открыть новое направление — онлайн-заказ с доставкой. 

Вот как мы это сделали.

Проект

Бургер Кинг обратился с амбициозной задачей — организовать инструменты для запуска доставки во всех ресторанах в России. В максимально короткий срок требовалось оснастить инструментами все ключевые участки работы с доставкой — прием заказов на сайте, передача заказа в рестораны, передача заказа курьеру, контроль передачи заказа клиенту. А также, аналитические инструменты.

Особенности задачи

Контроль отклонений
на всех участках

География
и тайм-зоны

Масштабируемая
инфраструктура

Мониторинг
и поддержка

Контроль отклонений
на всех участках

География
и тайм-зоны

Масштабируемая
инфраструктура

Мониторинг
и поддержка

Уведомления об
отставаниях в ресторане

Уведомления о задержке курьера

Отправка информации о внештатных ситуациях в службу клиентского сервиса.

96

Городов

6

Временных зон

Доставка Бургер Кинга работает в 96 городах в 6 временных зонах.

19

Часов в сутки

Доставка работает 19 часов в сутки с непрогнозируемыми всплесками запросов в пиковые часы и в периоды проведения акций. Требование — облачная архитектура системы с возможностью быстрого масштабирования.

Первая линия поддержки

24/7 мониторинг работы систем

SLA

База знаний

Уведомления об
отставаниях в ресторане

Уведомления о задержке курьера

Отправка информации о внештатных ситуациях в службу клиентского сервиса.

96

Городов

6

Временных зон

Доставка Бургер Кинга работает в 96 городах в 6 временных зонах.

19

Часов в сутки

Доставка работает 19 часов в сутки с непрогнозируемыми всплесками запросов в пиковые часы и в периоды проведения акций. Требование — облачная архитектура системы с возможностью быстрого масштабирования.

Первая линия поддержки

24/7 мониторинг работы систем

SLA

База знаний

Реализованные
участки

Заказ
 на сайте

Онлайн заказ для сайта burgerking.ru

Консолидация заказов из всех источников

Создан единый инструмент для заказами из всех источников — сайт, мобильные приложения, агрегаторы.

Рабочее место менеджера ресторана

Мобильное приложение для управления заказами. Установлено в 500+ ресторанах.

Мобильный инструменты для курьера

Мобильное приложение курьера. Используется всеми курьерами, работающими с заказами Бургер Кинга.

Управление акционными механиками

Конструктор акций, включающий работу с промо-кодами.

CRM

Учет клиентов, заказов, сегментация и анализ покупательского поведения.

Статистика

Система отчетов по каждому участку работы доставки — заказы, продажи, KPI работы ресторанов и курьеров.

Построение системы

Ресторан

Для повышения эффективности работы с входящими заказами и скорости обработки заказов в ресторане, создано рабочее место на базе Android-планшетов. Процесс прохождения заказа по этапам не предполагает использование телефона, имейла или других устаревших видов коммуникаций — установка статусов заказа, назначение курьеров и обработка внештатных ситуаций происходит только внутри приложения. Благодаря интеграции приложения и смежных систем, процесс от получения заказа до доставки клиенту существенно сокращен. Под каждую внештатную ситуацию создан обработчик.

Приложение получает заказ с указанием времени начала готовки и момента передачи курьеру. Громко уведомляет сотрудников ресторана о новом заказе и о рисках отставаний.

Назначение курьера и изменение статусов происходит, также, через приложение.

Источники заказа для однозначности и исключения внешатных ситуаций отображаются в приложении.

Каждый ресторан привязан к соответствующей зоне доставки. Каждая зона доставки имеет собственные настройки времени приготовления, времени начала и окончания доставки. Приложение уведомляет сотрудников кухни о возможных отставаниях.

Курьер

Получение. Передача местонахождения.

Для взаимодействия с курьерами — мобильные приложения на базе Android. Курьер видит пуш-уведомление о новом заказе, знакомится с деталями заказа в приложении и подтверждает заказ. Получение заказа и факт доставки заказа клиенту отмечаются в приложении.

Подтвержден
18:24

Получен
19:07

получить до 19:15

Доставлен
19:28

доставить до 19:35

Мы экономим несколько минут и предотвращаем дезинформацию, задействуя геолокацию. Приложение предлагает уведомить ресторан о том, что курьер почти прибыл. Приложение не позволит поставить статус “Доставлен”, если курьер еще не подъехал к клиенту.

Клиент

Клиент, независимо, от того, каким способом размещен заказ получает уведомление о том, что заказ принят и ожидаемое время доставки. А также, уведомление о том, что заказ передан курьеру и контакт курьера.

Через некоторое время — сообщение с просьбой оценить или связаться со службой поддержки, если вдруг что не так.

В 2018 году у компании Бургер Кинг, в рамках развития сервиса Доставки в России, встал вопрос об IT-платформе, которой мы доверим высоконагруженный ключевой для нового бизнеса участок. После анализа рынка, мы остановились на Фудгуру Диджитал и их платформе Смартомато. Оценив платформу, ее сильные и слабые стороны, принимая решение о сотрудничестве, мы закладывали риски, связанные с ее доработкой под наши требования.

В процессе совместной работы, риски нивелировались и осталось приятное партнерство. Команда Фудгуру Диджитал, как разработчики и интеграторы, показали гибкость, ориентированность на заказчика, простоту диалога. ТЗ и функциональных подготовили совместно, общение на понятном языке. Быстрая оценка задачи, расчет сроков и стоимости — все всегда обоснованно и адекватно.

Разработчики строго выдерживали сроки реализации первой очереди персональных решений, занимаются развитием платформы и сопровождением системы. По требованию бизнеса реализовали несколько интеграций с внутренними и внешними системами. Все работает!

Дмитрий Яковлев

куратор проекта